ซอฟต์แวร์โต๊ะบริการที่ดีที่สุด 5 อันดับเพื่ออำนวยความสะดวกในการจัดการบริการไอที (ITSM)

คุณคุ้นเคยกับ IT Service Management หรือไม่? เนื่องจากในการทำความเข้าใจสาระสำคัญของซอฟต์แวร์ Service Desk อันดับแรกคุณต้องรู้ว่า ITSM คืออะไร บางครั้งคำทั้งสองนี้สามารถใช้แทนกันได้ในกรณีที่ผู้คนขายซอฟต์แวร์ Service Desk เป็นเครื่องมือ ITSM อย่างไรก็ตามในขณะที่มีโซลูชัน Service Desk ที่บรรจุฟังก์ชัน ITSM เต็มรูปแบบการอ้างอิงนี้ไม่เป็นความจริงเสมอไป ITSM เป็นแนวคิดกว้าง ๆ ที่กำหนดวิธีการออกแบบส่งมอบและจัดการบริการไอทีเพื่อให้บริการเหล่านี้มอบคุณค่าสูงสุดแก่ผู้ใช้ปลายทาง ตัวอย่างของบริการไอทีคือการพัฒนาและการปรับใช้ระบบที่มีการจัดการเช่นเซิร์ฟเวอร์แลกเปลี่ยน หรือการสร้างและเพิ่มประสิทธิภาพของเครือข่ายไอที

ITSM เป็นการรวมกิจกรรมทั้งหมดที่เกิดขึ้นระหว่างการปรับใช้บริการเช่นการตรวจสอบว่าสอดคล้องกับความคาดหวังทางธุรกิจหรือไม่การติดตามต่างๆ ส่วนประกอบซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ที่จำเป็นในการใช้บริการและการจัดการเหตุการณ์ ที่คุณจัดการกับปัญหาด้านประสิทธิภาพที่เกิดขึ้นกับบริการ โดยพื้นฐานแล้วจุดประสงค์ของการจัดการบริการไอทีคือเพื่อให้แน่ใจว่าแต่ละบริการตรงตามข้อกำหนดด้านประสิทธิภาพที่จำเป็นตามที่ระบุไว้ในข้อตกลงระดับบริการ (SLA) หรือมากกว่านั้นก็คือ ITSM ช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าพอใจกับบริการ

ดังนั้นจะมีอะไรดีไปกว่าการมีแพลตฟอร์มกลางที่ผู้ให้บริการและผู้ใช้ปลายทางโต้ตอบกัน และนั่นคือจุดที่ซอฟต์แวร์ Service Desk เข้ามาทำหน้าที่เป็นจุดติดต่อเดียวระหว่าง บริษัท ไอทีและผู้ใช้บริการซึ่งอาจเป็นลูกค้าพนักงาน บริษัท หรือคู่ค้าทางธุรกิจ โต๊ะบริการทำหน้าที่เป็นช่องทางที่ผู้ใช้ปลายทางสามารถแจ้งข้อกังวลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของ บริษัท จากนั้นให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนตอบกลับ แต่แล้วสิ่งนี้ก็ทำให้เกิดคำถามขึ้นอีก ไม่ใช่ว่าซอฟต์แวร์ Help Desk ทำอะไรได้บ้าง?

อะไรคือความแตกต่างระหว่าง Help Desk และ Service Desk Software?

หากคุณรู้ว่า Help Desk คืออะไรคุณอาจสร้างความแตกต่างจากการแนะนำของเรา อย่างไรก็ตามฉันต้องยอมรับว่าเส้นที่คั่นระหว่างสองเทอมนั้นเป็นเส้นบาง ๆ อันที่จริงก่อนการเปิดตัวไลบรารีโครงสร้างพื้นฐานเทคโนโลยีสารสนเทศเวอร์ชัน 3 (ITILv3) ในปี 2550 คำศัพท์ทั้งสองนี้สามารถใช้แทนกันได้ แต่ในปี 2550 แผนกบริการได้รับการขยายความสามารถให้มากขึ้น ดังนั้นในขณะที่ Help Desk เป็นเพียงการให้ความช่วยเหลือแก่แผนกบริการลูกค้าในขณะนี้ยังรวมถึงคำขอบริการที่ลูกค้าสามารถขอบริการใหม่ได้ ส่วนบริการยังมุ่งเน้นไปที่การให้บริการด้านไอทีเป็นหลักและเป็นไปตามมาตรฐาน ITIL อย่างสมบูรณ์ ที่กล่าวว่าซอฟต์แวร์ Service Desk ทั้งหมดสามารถส่งผ่านเป็นซอฟต์แวร์ Help Desk ได้ แต่ในทางกลับกันไม่เป็นความจริง นี่คือโพสต์ที่เราพูดคุยเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ Help Desk ในเชิงลึกมากขึ้นและแนะนำไฟล์ ซอฟต์แวร์ Help Desk ที่ดีที่สุด ใช้.

แต่ตอนนี้ไปที่ประเด็นหลักของบทความของเรา ซอฟต์แวร์ Service Desk ใดที่ดีที่สุดที่จะใช้?

มีใครบ้างที่สามารถโต้แย้งความเหนือกว่าของ SolarWinds ในเรื่องการตรวจสอบและจัดการสภาพแวดล้อมไอที? อาจเป็นคนที่ไม่เคยได้ยินเกี่ยวกับ Network Performance Monitor วันนี้เราจะมาดูที่ SolarWinds Service Desk อีกหนึ่งผลิตภัณฑ์อัจฉริยะของพวกเขาที่จะมีบทบาทสำคัญในการจัดการบริการไอทีของคุณ

เครื่องมือนี้ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางที่สามารถรับจัดระเบียบและจัดการตั๋วและบริการทั้งหมดที่มาจากพนักงานของคุณจากหลายช่องทาง ช่องทางที่รองรับบางช่อง ได้แก่ อีเมลโทรศัพท์พอร์ทัลบริการที่กำหนดเองภายในซอฟต์แวร์หรือแม้แต่การร้องขอแบบตัวต่อตัว เครื่องมือนี้ยังสามารถเปรียบเทียบตั๋วทั้งหมดและพยายามค้นหาความสัมพันธ์ระหว่างตั๋วเหล่านั้น ตั๋วหลายใบที่พาดพิงถึงปัญหาเดียวกันอาจเป็นตัวบ่งชี้ถึงปัญหาที่ใหญ่กว่าซึ่งต้องได้รับการแก้ไขทันที แผนกบริการจะช่วยในการเชื่อมโยงตั๋วกับการเปลี่ยนแปลงหรือการเปิดตัวที่จะเกิดขึ้นซึ่งจะช่วยลดความจำเป็นในการแก้ไขทีละรายการ

เครื่องมือนี้ช่วยให้พนักงานสามารถติดตามสถานะของตั๋วของพวกเขาผ่านทางพอร์ทัลแบบบริการตนเองซึ่งพวกเขายังสามารถแสดงความคิดเห็นและช่วยเหลือในการแก้ปัญหาตั๋วโดยการอนุมัติและงานที่เกี่ยวข้องกับคำขอ หรือคุณสามารถส่งอีเมลอัปเดตสถานะปัจจุบันของตั๋วให้พวกเขาได้

สิ่งที่ยอดเยี่ยมอื่น ๆ เกี่ยวกับซอฟต์แวร์นี้คือฐานความรู้ คุณสามารถสร้างคู่มือการแก้ไขปัญหาพร้อมรูปภาพวิดีโอและลิงก์และบันทึกไว้ในฐานความรู้เพื่อให้พนักงานสามารถอ้างอิงถึงพวกเขาเมื่อต้องการแก้ไขปัญหาของพวกเขา SolarWinds Service Desk ได้รวมเอาลักษณะการทำงานอัตโนมัติบางอย่างและกำหนดตั๋วให้กับสมาชิกของเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนของคุณตามปริมาณงานของพวกเขา

นอกเหนือจากการแก้ปัญหาตั๋วและคำขอแล้วซอฟต์แวร์นี้ยังเหมาะสำหรับการจัดการสินทรัพย์ไอทีอีกด้วย ทำงานร่วมกับ SolarWinds Discovery เพื่อสร้างโครงร่างที่ชัดเจนของสถานการณ์ซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ในสภาพแวดล้อมไอทีของคุณ

SolarWinds Service Desk นี้มีให้เลือก 3 เวอร์ชัน Team edition เป็นรุ่นพื้นฐานที่สุดและจะมอบความสามารถของ Help Desk มาตรฐานซึ่ง ได้แก่ การจัดการเหตุการณ์พอร์ทัลบริการและฐานความรู้ ในตอนกลางเรามีเวอร์ชัน Business ซึ่งสร้างขึ้นจากคุณลักษณะของทีมที่มีความสามารถพิเศษเช่นการจัดการการเปลี่ยนแปลง SLA และบทบาทที่กำหนดเอง จากนั้นเรามี Service Desk Professional ซึ่งเป็นรุ่นระดับบนสุด เวอร์ชันนี้มีคุณสมบัติ ITSM ทั้งหมดรวมถึงการจัดการสินทรัพย์และการเข้าถึง API ซึ่งช่วยให้คุณสามารถรวม Service Desk เข้ากับซอฟต์แวร์ของบุคคลที่สามได้

ManageEngine ServiceDesk Plus เป็นอีกหนึ่งเครื่องมือยอดนิยมที่ค่อนข้างคล้ายกับ SolarWinds Service Desk ซอฟต์แวร์สามารถใช้งานได้ทั้งบนระบบคลาวด์และในองค์กรและใช้เพื่อใช้งานฟังก์ชันของส่วนบริการทั้งหมดที่กำหนดโดยมาตรฐาน ITIL แม้ว่าจะมีผลเฉพาะในกรณีที่คุณสมัครใช้งานซอฟต์แวร์เวอร์ชัน Enterprise ผู้ใช้รุ่นมาตรฐานจะสามารถเข้าถึงฟังก์ชันของแผนกช่วยเหลือได้เท่านั้น นั่นคือการจัดการเหตุการณ์พอร์ทัลแบบบริการตนเองและฐานความรู้ หากคุณสมัครใช้งานรุ่น Professional คุณจะได้รับการจัดการสินทรัพย์เป็นฟังก์ชันเพิ่มเติม ServiceDesk Plus สามารถค้นหาสินทรัพย์ภายในสภาพแวดล้อมของคุณโดยอัตโนมัติและจ้างตัวแทนเพื่อสแกนหาทรัพย์สินที่อยู่นอกเครือข่ายของคุณ

ปัจจัยที่แตกต่างเกี่ยวกับเครื่องมือนี้คือวิธีที่ช่วยให้คุณสร้างอินสแตนซ์แผนกบริการที่แตกต่างกันสำหรับแผนกอื่น ๆ ในธุรกิจของคุณ ดังนั้นลูกค้าจากแผนกต่างๆเช่นการเงินทรัพยากรบุคคลและกฎหมายจะส่งคำขอจากพอร์ทัลที่แตกต่างกัน แต่คุณจะสามารถจัดการได้จากอินเทอร์เฟซคำขอแบบรวมศูนย์

สามารถกำหนดค่าตั๋วให้กับช่างเทคนิคโดยอัตโนมัติตามความพร้อมของพวกเขา และเพื่อให้แน่ใจว่ามีการกำหนดตั๋วทั้งหมดแผนกบริการจะใช้ทั้งเทคนิคการจัดสรรแบบหมุนเวียนและการจัดสรรภาระงาน ผู้ใช้ปลายทางจะได้รับการอัปเดตอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับความคืบหน้าของตั๋วผ่านทางอีเมลและการแจ้งเตือนทาง SMS

สิ่งที่ยอดเยี่ยมอีกอย่างเกี่ยวกับ ManageEngine Service Desk Plus คือการทำงานร่วมกับแอปการจัดการไอทีอื่น ๆ ตัวอย่างเช่นคุณสามารถเชื่อมโยงกับ ADManager plus เพื่อให้คุณจัดการกิจกรรมของผู้ใช้ในโฆษณาของคุณได้ หรือคุณสามารถรวมเข้ากับ ManageEngine Analytics Plus เพื่อช่วยให้คุณแสดงถึงประสิทธิภาพของฝ่ายบริการของคุณด้วยสายตา จะเป็นเครื่องมือที่เหมาะสมหรือไม่ที่คุณจะสามารถใช้งานระบบเต็มรูปแบบสำหรับการตรวจสอบสภาพแวดล้อมไอทีของคุณได้อย่างง่ายดาย

นอกจากนี้เครื่องมือนี้ยังมีเครื่องมือการรายงานที่ยอดเยี่ยมสำหรับกิจกรรมต่างๆในกระบวนการ ITSM และเนื่องจากสามารถเข้าถึงได้จากระยะไกลผ่านแอป Android และ iOS คุณจึงไม่จำเป็นต้องอยู่ที่สำนักงานเพื่อตอบกลับตั๋วและคำขอของลูกค้า

เครื่องมือนี้ยังใช้เครื่องมือสำรวจในตัวที่จะช่วยคุณวัดผลและปรับปรุงคุณภาพบริการของคุณ สิ่งที่คุณต้องทำคือสร้างคำถามที่คุณต้องการคำตอบ ManageEngine ServiceDesk Plus สามารถใช้ได้ทั้งในระบบปฏิบัติการ Windows และ Linux

Freshservice เป็นซอฟต์แวร์โต๊ะบริการที่ยอดเยี่ยมที่ไม่เพียง แต่ใช้งานง่าย แต่ยังสนุกในรูปแบบเกมอีกด้วย ใช่เป็นวิธีที่ผิดปกติในการอธิบายถึงแผนกบริการ แต่เป็นเรื่องจริง ขั้นตอนการตั้งค่าเริ่มต้นค่อนข้างตรงไปตรงมาแม้กระทั่งสำหรับผู้ที่ไม่ได้รับการฝึกฝนมาก่อนและ UI ที่ทันสมัยและใช้งานง่ายเป็นสิ่งที่ทำให้ใช้งานได้อย่างสนุกสนาน

สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับ Service Desk นี้คือสามารถปรับแต่งให้รองรับทั้งความต้องการด้านไอทีและไม่ใช่ด้านไอที รับตั๋วและคำขอทางอีเมลพอร์ทัลแบบบริการตนเองโทรศัพท์แชทและยังอนุญาตให้คุณยื่นคำขอที่ส่งด้วยตนเอง ความจริงที่ว่ามาพร้อมกับแอป Android และ iOS หมายความว่าคุณสามารถตอบสนองคำขอของลูกค้าได้จากทุกที่

Freshservice ช่วยให้คุณสร้างเทมเพลตการตอบกลับที่สามารถส่งโดยอัตโนมัติตามคำถามของลูกค้าซึ่งเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุน นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถมอบหมายงานให้กับพนักงานของคุณโดยอัตโนมัติจากนั้นใช้เวิร์กโฟลว์ Automator กับระบบที่อนุมัติกระบวนการแก้ปัญหาตั๋ว ส่วนบริการนี้ยังมี Configuration Management Database (CMDB) ซึ่งอำนวยความสะดวกในการติดตามและจัดการสินทรัพย์ไอทีของคุณ ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของการจัดการเครื่องมือนี้ช่วยให้คุณสามารถปรับใช้แพตช์กับส่วนประกอบไอทีของคุณได้ในขณะเดียวกันก็ปกป้องการเปลี่ยนแปลงที่ไม่ได้รับอนุญาต

ซอฟต์แวร์จะติดตามประสิทธิภาพของทีมของคุณในการปรับใช้บริการจากนั้นจะแสดงเมตริกประสิทธิภาพหลักบนแดชบอร์ดเพื่อช่วยคุณในการวัดผลและปรับปรุงคุณภาพของบริการ ข้อมูลนี้สามารถแปลงเพิ่มเติมเป็นรายงานและส่งให้คุณทางอีเมลเพื่อช่วยคุณในการตัดสินใจอย่างชาญฉลาดเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงการให้บริการ

การแนะนำอัตโนมัติเป็นคุณสมบัติอื่น ๆ ที่สามารถช่วยหลีกเลี่ยงการแก้ปัญหาเดียวหลาย ๆ ครั้ง วิธีการทำงานคือก่อนที่ผู้ใช้ปลายทางจะส่งตั๋วพวกเขาจะได้รับคำแนะนำบทความที่สามารถช่วยแก้ไขปัญหาได้

Freshservice Service Desk ได้รับการติดตั้งจากระบบคลาวด์ดังนั้นจึงไม่ต้องลงทุนโครงสร้างพื้นฐานใด ๆ มีให้เลือก 4 แพ็คเกจที่มีชื่อว่า Blossom, Garden, Estate และ Forest และตามที่คาดไว้เวอร์ชันพื้นฐานที่สุดจะให้คุณเข้าถึงคุณลักษณะของแผนกช่วยเหลือเบื้องต้นเท่านั้นในขณะที่ระดับสูงสุดจะให้คุณสมบัติทั้งหมดที่ไฮไลต์ตามมาตรฐาน ITIL

Jira เป็น Service Desk ที่ออกแบบอย่างเรียบง่าย แต่ทรงพลังซึ่งจะทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางการติดต่อที่ดีเยี่ยมระหว่างคุณและลูกค้าของคุณ โดยปกติเครื่องมือนี้มาพร้อมกับฐานความรู้ที่คุณสามารถจัดเก็บวิธีแก้ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดและหลีกเลี่ยงการแก้ปัญหาหนึ่งซ้ำแล้วซ้ำเล่า ตั๋วและคำขอทั้งหมดได้รับการจัดเรียงอย่างเป็นระเบียบในคิวซึ่งเจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือสามารถเรียกดูและแก้ไขได้อย่างง่ายดายตามความเร่งด่วนของพวกเขา

Jira ยังใช้เป็นเครื่องมือในการจัดการสินทรัพย์เป็นสองเท่าและยังรวมถึงแอปเฉพาะอีกด้วย ผ่านแอพนี้คุณจะสามารถค้นพบเนื้อหาทั้งหมดทั้งในและนอกเครือข่ายของคุณและจะช่วยให้คุณพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างเนื้อหาและคำขอที่ส่งโดยผู้ใช้ปลายทาง

เครื่องมือนี้ยังสามารถเชื่อมโยงกับซอฟต์แวร์ JIRA ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์อื่นของ Atlassian ซึ่งเป็นเครื่องมือสำหรับติดตามจุดบกพร่องและปัญหาอื่น ๆ ในสภาพแวดล้อมไอทีของคุณ สิ่งนี้จะช่วยให้การทำงานร่วมกันระหว่างทีมสนับสนุนและทีมพัฒนาสามารถปิดตั๋วได้อย่างรวดเร็วโดยระบุสาเหตุที่แท้จริงของปัญหาที่ไฮไลต์ไว้ในตั๋ว การรวมจะเพิ่มความสามารถในการจัดการโครงการให้กับส่วนบริการของคุณ

ในที่สุด Jira ช่วยให้คุณสามารถขยายการทำงานของ Service Desk ได้โดยการจัดเตรียม API ที่มีประสิทธิภาพ ยิ่งไปกว่านั้นคุณยังสามารถสร้างส่วนเสริมของคุณด้วย REST API ได้อีกด้วย

คำแนะนำสุดท้ายของเราคือ Servicenow ซึ่งเป็น Service Desk ที่มีคุณลักษณะมากมายซึ่งไม่ขาดสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการปรับปรุงกระบวนการจัดการบริการไอที เครื่องมือนี้ช่วยให้สามารถจัดการเหตุการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยใช้การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะเมื่อจัดสรรตั๋วและคำขอให้สนับสนุน นอกจากนี้ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่สนับสนุนสามารถทำงานร่วมกันในการแก้ปัญหาตั๋วเพื่อเร่งกระบวนการและลดปัญหาคอขวด ตั๋วและคำขอจะอยู่ในพอร์ทัลบริการตนเองของ Servicenow และช่องทางอื่น ๆ รวมถึงตัวต่อตัว

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณใช้เวลาอย่างมีประสิทธิผล Sevicenow ได้รวมแชทบอทเสมือนที่สามารถตอบสนองตั๋วโดยอัตโนมัติ สิ่งนี้เกิดขึ้นได้ผ่านการเรียนรู้ของเครื่องและระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์ และด้วยสองแง่มุมนี้คุณจึงไม่ต้องเสียเวลาในการทำงานประจำเช่นการจัดหมวดหมู่ตั๋วการกำหนดเส้นทางและการกำหนดระดับความเร่งด่วน

นอกจากนี้ Servicenow ยังมีเครื่องมือวิเคราะห์ในตัวที่ประเมินบริการของคุณถอดรหัสรูปแบบและสร้างข้อมูลที่สามารถดำเนินการได้ซึ่งสามารถดูได้ผ่านแดชบอร์ดของ Servicenow ข้อมูลนี้จะมีความสำคัญเมื่อต้องตัดสินใจว่าจะปรับปรุงบริการของคุณอย่างไร

แผนกบริการนี้ติดตามสถานะของบริการทั้งหมดของคุณผ่านแดชบอร์ดสุขภาพและจะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงการหยุดทำงานโดยระบุว่าการหยุดชะงักมาจากจุดใดบนแผนผังบริการจากนั้นจึงเริ่มกระบวนการแก้ไข ตามที่คาดไว้ของเครื่องมือ ITSM ใด ๆ Servicenow ยังสามารถใช้ในการจัดการสินทรัพย์และต้นทุน สามารถติดตามฮาร์ดแวร์และทรัพย์สินเสมือนทั้งหมดในสภาพแวดล้อมของคุณตลอดจนต้นทุนและสัญญาที่เกี่ยวข้อง

ซอฟต์แวร์นี้ยังสามารถรวมเข้ากับเครื่องมือตรวจสอบไอทีที่มีอยู่ จากนั้นคุณสามารถรวมฐานข้อมูลเหตุการณ์ที่ครอบคลุมเข้ากับความสามารถในการระบุภัยคุกคามของคุณ การตรวจสอบภัยคุกคามด้านไอที เพื่อระบุและแก้ไขปัญหาในสภาพแวดล้อมไอทีของคุณได้อย่างรวดเร็ว